צרכנים יקרים,

אמנת השירות מרכזת עבורכם את המחויבות הארגונית שלנו, כתאגיד מים של הערים קריית ביאליק וטירת כרמל התאגיד רואה במתן שירות אדיב, מקצועי ומסור לתושבים, יעד מרכזי, לו הוא מחויב.
אמות המידה בנושא השירות, נקבעו על ידנו, כדי להבטיח שירות יעיל ואיכותי עבור הצרכנים. אמנת השירות מסכמת תקופה של פעילות ארגונית, שבמסגרתה בחנו את עבודתנו וביצענו התאמות, על מנת לספק שירות טוב יותר עבור צרכן המים.

אני גאה להגיש לכם את האמנה ולבשר לכם, כי אנו מתכוונים לעמוד על כך שכל הכתוב בה ימומש.
שלכם,

עו"ד ענת פרץ,

יו"ר דירקטוריון תאגיד 'מעיינות החוף'

 

התאגיד הוקם בהתאם לחוק תאגידי מים וביוב התשע"א (2001).

חזון התאגיד הוא להיות מוביל באיכות השירות ובניהול המקצועי, להיות יעיל וכלכלי, תוך שמירה על איכות הסביבה והגנה על ערכי טבע ונוף.

התאגיד כפוף לרשות הממשלתית למים וביוב ופועל תחת פיקוח של רגולטור, מטעם המדינה. תעריפי המים, נקבעים על ידי הרשות הממשלתית ומעודכנים על ידה, מעת לעת. תעריפי המים אחידים בכל הארץ ואין לתאגיד את הסמכות לשנותם. תעריף אגרת הביוב כלול באגרת המים.

תאגיד 'מעיינות החוף, הוקם לשם הפרדת משק המים והביוב העירוני מהמערכת העירונית והפעלתו כ"משק כלכלי סגור" זאת על מנת להשקיע את כל תקבולי המים והביוב בשיפור תשתיות המים והביוב בעיר. עיקר תקבוליו של התאגיד מופנים למשימות, כפי שהוגדרו בחוק והתאגיד פועל באופן מתמיד לשיפור השירות, הניתן לצרכני המים ולהעלאת רמת הפיקוח.

יעדי האמנה

יעדי האמנה הינם להגדיר ולספק רמת שירות גבוהה לצרכנים. האמנה מגדירה את תכולת ותנאיהשירות ובונה, על ידי כך, תהליך איכות מדיד ומשתפר, העונה למערך תיאום הציפיות של מקבליהשירות.
האמנה מציבה מדדי ביצוע מוגדרים, כמצוין באמנה, ופועלת על פי תכנית עבודה. האמנה היא כלי, המסייע לבניית מערך השירות מול התושב והיא מאפשרת מתן דגשים נכונים, העונים על היעדים של התאגיד.
בבסיס אמנת השירות נמצאת תפיסת התושב/הצרכן כלקוח, אשר התאגיד מחויב לשרתו ברמה הגבוהה ביותר.

תהליך הפקת שובר חיוב

  • התאגיד יבצע קריאות של מדי המים (על בסיס קריאת מדי הקר"מ- קריאה למרחוק).
  •  קריאות מדי המים ייערכו כל תקופה קבועה מראש, הנעה בין 65-56 ימים, כאשר כמויות המים לתעריפים השונים יחולקו בהתאם לימי הצריכה בפועל
  • לאחר סיום קריאת מדי המים, התאגיד מתחייב לבצע בדיקה לוגית מקיפה, לאיתור צריכות מים חריגות (פרטיות ומשותפות).
  • התאגיד מתחייב להעביר לידי צרכני המים הודעה בדבר צריכת מים חריגה, אשר התגלתה בבדיקה על-פי הכללים.
  • התאגיד מתחייב לשלוח בדיוור ישיר את חשבונות המים ומתחייב להעניק זמן סביר, לצורך תשלום החשבונות. המשלמים בהוראת קבע (אשראי או בנק), יזכו לאפשרות לפיצול החיוב, לשני תשלומים שווים ללא ריבית והצמדה.

שוברי חיוב

  • תעריפי המים נקבעים על ידי רשות המים והם אחידים בכל הארץ. התעריפים מעודכנים על ידי רשות המים מעת לעת. התאגיד מתחייב לפרסם את תעריפי המים, באופן ברור ובולט בשוברי החיוב.
  • התאגיד מתחייב לפרסם כל שינוי בתעריפים (במידה וניתן זמן סביר), באתר האינטרנט שלו. התאגיד מתחייב להפיק שוברי חיוב ברורים, כאשר בגב השובר ישנו הסבר מפורט, הנוגע למושגים בגוף השובר עצמו.
  • התאגיד מתחייב להציג בגוף השובר את הנתונים הבאים: מספר ימי צריכה, מספר הנפשות המעודכן, צריכה משותפת וצריכה פרטית.
  • התאגיד מתחייב לשלב בגוף השובר גרף צריכה, הנוגע לממוצע צריכה היסטורי של הצרכן, למטרות השוואה וחיסכון.

ערעור על חשבון המים

  • ערעור על חשבון המים אינו מהווה עילה לאי תשלום החשבון במועד שנקבע.
  • ניתן לערער על חשבון המים, באמצעות פנייה למרכז שירות הלקוחות, על ידי מילוי טופס ייעודי, בדואר, בפקס או במייל.
  • ערעור על חשבון המים יתקבל בתאגיד עד 14 ימי עבודה, מיום הפקת החשבון.
  • התאגיד מתחייב להעביר את החלטתו, בדבר הערעור, עד 14 ימי עבודה, מיום קבלת הערעור.
  • צרכן שערעורו התקבל כמוצדק, יקבל זיכוי (בחשבון או בצ'ק), עד 14 ימי עבודה, מיום ההחלטה בדבר הערעור.

מרכז שירות הלקוחות

  • התאגיד מתחייב להעמיד לרשות צרכני המים מרכז שירות לקוחות מתקדם, מרווח ופונקציונאלי.
  • מרכז שירות הלקוחות יכלול: שירות פרונטאלי, טלפוני ואינטרנטי. כמו כן, יוכלו הצרכנים לשלוח ולקבל פניות/תגובות באמצעות הדואר.

מרכז שירות לקוחות פרונטאלי

שעות פעילות מרכז שירות לקוחות פרונטאלי לא יפחתו מהשעות הנ"ל:

בימים א', ג', ה' : 08:00-15:00

ביום ב', ד': 08:00-13:00 וגם: 16:00-18:00

  • על כל שינוי בזמני הפעילות תצא הודעה באתר האינטרנט ובתקשורת המקומית.
  • התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים מערכת לניהול תורים.
  • התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים צוות מיומן ומקצועי.
  • התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים את כל הטפסים הנחוצים בזמינות מידית, לצורך מילוי וללא צורך בהמתנה במרכזי שירות הלקוחות
  • התאגיד מתחייב להפיק חומרי הסברה רלוונטיים, לצורך הסבר על פעילות התאגיד או על תהליכים שונים, המתקיימים בהקשר לתאגיד.

מרכז שירות טלפוני

  • התאגיד מתחייב להעמיד מספר חיוג חינם, לצורך בירורי תשלום וחשבונות. המוקד הטלפוני יפעל בימי א'-ה' בין השעות 08:00-20:00 ובימי ו' 8:00-12:00
  • התאגיד מתחייב להודיע על כל שינוי בפעילות השירות הטלפוני, באמצעי התקשורת המקומיים ובאתר האינטרנט של התאגיד.
  • ביצוע תשלומי חשבון, באמצעות מוקד טלפוני ממוחשב.

שירות באמצעות האינטרנט

  • התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים אתר אינטרנט ובו כל המידע הרלוונטי לגבי התאגיד.
  • באתר האינטרנט ניתן יהיה לקבל מידע, לשלם חשבונות, לבצע פעולות מקוונות, להוריד טפסים ולבצע פניות לתאגיד.
  • התאגיד מתחייב, שאתר האינטרנט יהיה ידידותי למשתמש ומותאם לבעלי מוגבלויות שונות.

טיפול בתלונות

  • התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים נציג מטעמו, לצורך טיפול בפניות ותלונות.
  • תגובה לכל פנייה/תלונה, תישלח לידי הצרכן לא יאוחר מ- 14 ימי עבודה, מיום קבלת הפנייה.
  • הפניה/תלונה יכולה להישלח בכל אמצעי ההתקשרות הקיימים.

טיפול בקריאות שבר (תקלות)

  • התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים מוקד דיווח על תקלות, מאויש 24 שעות ביממה.
  • ניתן לדווח על תקלות גם באמצעות ערוצי ההתקשרות האחרים.
  • התאגיד מתחייב להתחיל לטפל בקריאות שבר (שאינן חריגות), תוך 48-6 שעות.
  • התאגיד מתחייב להתחיל לטפל בקריאות שבר, חריגות, תוך 12-6 שעות.
  • התאגיד מתחייב להעביר הודעה בדבר סיום הטיפול בקריאת השבר, למוקד.
  • במידה והטיפול בקריאת השבר מצריכה ניתוק מים או היערכות אחרת מצד הצרכנים, התאגיד יפעל ככל יכולתו, להעביר הודעה ברוח זו לצרכנים.

ביצוע עבודות יזומות

  • התאגיד ידווח לצרכנים על ביצוע עבודות יזומות, הנוגעות למים וביוב. פירוט על העבודות, יפורסם גם באתר האינטרנט של התאגיד.
  • התאגיד מתחייב לבצע כל עבודה על פי דרישות החוק ותוך שימת דגש על כללי בטיחות והפרעה מזערית לתושבים.

העברת מידע – שקיפות

  • התאגיד מתחייב לפרסם, באמצעות כלי התקשורת ואו אתר האינטרנט שלו, כל מידע רלוונטי, אשר נוגע לפעילותו.
  • התאגיד רואה בשקיפות מלאה כלפי הצרכנים ערך עליון, ויפעל לבטא זאת בכל היבטי פעילותו.
  •  התאגיד מתחייב לפרסם כל רבעון את דו"חות איכות המים, כפי שנבדקו על ידי משרד הבריאות.
  • התאגיד מתחייב להעביר לידי הצרכנים דוח שנתי מפורט, הנוגע לאיכות המים ופעילותו במשך השנה החולפת.

היערכות לשעת חירום

  • התאגיד אחראי על אספקת מים בטוחה וסדירה, בשעות שיגרה ובשעות חירום.
  • התאגיד הינו מפעל חיוני בשעת חירום.
  • בשעת חירום, התאגיד יפעל במסגרת החמ"ל העירוני.
  • התאגיד מתחייב לפרסם ברבים הוראות היערכות לשעת חירום, בנושא מים וביוב.
  • התאגיד מתחייב לסמן נקודות חלוקת מים, מבעוד מועד, וכן להיערך לכך מבחינת היקף הציוד וכוח אדם נדרש.